Verpackungshandel: Sinnvolle Zusatzartikel zur Nachbestellung vorschlagen

Ein regionaler Verpackungshändler hat einen treuen Kunden: einen Onlineshop für Gartenbedarf, der alle drei Wochen dieselben drei Kartongrößen nachbestellt, wie ein Uhrwerk. Seit vier Jahren. Was der Händler nicht weiß: Klebeband, Füllmaterial und Versandetiketten kauft der Shop auf einem Onlinemarktplatz, weil nie jemand gefragt hat. Der Inhaber hätte gern alles von einem Lieferanten bezogen. Es kam nur nie zur Sprache.

Das ist die Chance beim Zusatzverkauf im Verpackungshandel: nicht Produkte aufdrängen, die niemand braucht, sondern die offensichtlichen Lücken in dem bemerken, was Kunden ohnehin bei Ihnen kaufen, und die Änderungen, die bald auf sie zukommen. Nachbestellungen eignen sich dafür perfekt, denn Sie kennen den Kunden, Sie wissen, was er verbraucht, und ein guter Vorschlag spart ihm Zeit.

Es ist aber auch leicht, es falsch zu machen. Eine Auftragsbestätigung voller „Das könnte Ihnen auch gefallen“ ist Werbemüll. Ein Außendienstler, der bei jedem Anruf Luftpolsterfolie anpreist, wird nicht mehr zurückgerufen. In diesem Beitrag geht es um den Unterschied, und darum, wie KI die guten Vorschläge zuverlässig macht.

Hilfreich oder lästig?

Die rechte Spalte läuft auf einen Test hinaus: Würde ein guter Kundenbetreuer, der diesen Kunden kennt, das vorschlagen? Wenn ja, ist es Service. Wenn nicht, ist es Rauschen.

Woher die guten Vorschläge kommen

Verpackungen kommen in natürlichen Gruppen. Wer einen Teil einer Gruppe kauft und den Rest nicht, kauft ihn woanders oder behilft sich.

Die Aufgabe des Modells ist, solche Lücken bei allen Kunden zu finden, anhand ihrer eigenen Historie: „Kunde bestellt 2.000 Kartons im Monat und kein Klebeband bei uns“ ist ein Muster, das ein Mensch bei seinen fünf größten Kunden bemerkt und bei den anderen zweihundert übersieht.

Entscheiden, was vorgeschlagen wird

Rechtliche Änderungen sind der beste Grund anzurufen

Die nützlichsten Vorschläge sind derzeit gar keine Zusatzartikel, sondern Produkte, die Kunden ändern müssen.

Zu den ersten Pflichten der PPWR gehören PFAS-Grenzwerte für Lebensmittelverpackungen, die manche fettabweisenden Papiere und Formfaserprodukte betreffen. Später kommt die Leerraum-Grenze für Versandverpackungen. Dazu gelten in Deutschland weiter die Registrierung im Verpackungsregister LUCID und die Systembeteiligung nach dem Verpackungsgesetz, und seit 2023 müssen viele Gastronomen für Essen und Getränke zum Mitnehmen eine Mehrwegalternative anbieten.

Für einen Händler ist das eine Liste von Kunden, die andere Produkte brauchen werden und es lieber von Ihnen hören als von einer Behörde oder der Qualitätssicherung eines Handelskunden. Das Modell findet sie: Kunden mit Lebensmittelverpackungen, die unter die PFAS-Grenzwerte fallen könnten, Imbisse ohne Mehrwegsortiment, Versender, die kleine Artikel in großen Kartons mit viel Füllmaterial verschicken. Ein Außendienstler, der anruft mit „Wir haben uns angesehen, was Sie bestellen, hier ist die konforme Entsprechung und hier eine Kartongröße, die Ihr Füllmaterial halbiert“, verkauft nicht. Er hilft, und er behält den Kunden über Jahre.

Beispiel Gastronomie: Mehrweg ist ein Gesprächsanlass

Gastronomiekunden sind ein gutes Beispiel, wie aus Pflichten sinnvolle Vorschläge werden. Seit 2023 müssen Betriebe, die Essen oder Getränke zum Mitnehmen in Einwegkunststoff verkaufen, auch eine Mehrwegalternative anbieten. Kleine Betriebe mit wenigen Beschäftigten und kleiner Fläche dürfen stattdessen mitgebrachte Behälter befüllen. Viele Imbisse und Cafés haben das nur halbherzig umgesetzt oder wissen nicht genau, was für sie gilt.

Das Modell erkennt Kunden, die Einweg-Menüschalen und Becher in größeren Mengen kaufen, aber keine Mehrwegbehälter. Der Außendienst fragt nach, wie der Kunde das Thema gelöst hat, und bietet an, was passt: eigene Mehrwegbehälter, die Teilnahme an einem Poolsystem oder einfach Klarheit darüber, dass der Betrieb unter die Ausnahme fällt. Rechtsberatung ist das nicht, und das sollte der Außendienst auch so sagen. Aber es ist genau die Art von Gespräch, nach der ein Kunde beim nächsten Einkauf zuerst an Sie denkt.

Timing: bevor etwas ausgeht

Der andere gute Moment ist kurz bevor einem Kunden etwas ausgeht, das er ohnehin kauft. Stammkunden haben Rhythmen: Kartons alle drei Wochen, Stretchfolie alle zwei Monate, Papiertüten vor Weihnachten mehr. Das Modell lernt den Rhythmus jedes Kunden und meldet, wenn eine erwartete Bestellung ausbleibt oder die Saison naht. Eine kurze Nachricht zur rechten Zeit wirkt besser als jede Aktion:

Hallo Frau Braun, Ihre letzte Kartonbestellung ist 23 Tage her, sonst bestellen Sie ungefähr jetzt nach. Sollen wir die üblichen Mengen A3, A5 und B2 für Donnerstag liefern? Antworten Sie mit JA, oder sagen Sie uns, was sich ändern soll.

Das ist gar kein Zusatzverkauf und oft die profitabelste Nachricht überhaupt, weil sie verhindert, dass eine Bestellung zu dem Wettbewerber wandert, der zufällig zuerst angerufen hat.

So funktioniert es

So könnte die Notiz vor einem Anruf aussehen:

Gartenwelt Onlineshop: bestellt alle 3 Wochen Kartons A3, A5, B2, rund 2.400 Kartons im Monat. In 4 Jahren kein Klebeband, Füllmaterial oder Etiketten bei uns; bei dieser Menge etwa 120 Rollen Klebeband im Monat. B2 wird für kleine Artikel genutzt (Durchschnittsgewicht 0,4 kg laut Shop), vermutlich mit viel Füllmaterial; unser C1 halbiert das Füllmaterial etwa und zählt für die Leerraum-Regel ab 2030. Vorschlag: Klebeband und Etiketten zum Mengenpreis; Test von C1 für kleine Bestellungen.

Das ist ein Zwei-Minuten-Gespräch mit einem Kunden, der vermutlich fragt: „Warum haben Sie das nicht früher gesagt?“

Was Sie lassen sollten

Keine Vorschläge in jeder Auftragsbestätigung. Wer gelernt hat, sie zu überlesen, überliest auch die guten. Keine Produkte vorschlagen, die der Kunde in den letzten Monaten ausdrücklich abgelehnt hat. Keine Alternativen, die nicht wirklich gleichwertig sind: Ein günstigeres Klebeband, das im kalten Lager versagt, kostet Sie den Kunden. Und keine Aussagen zur Rechtskonformität, die Sie nicht belegen können: „PFAS-frei“ braucht eine Konformitätserklärung des Herstellers, keine Vermutung.

Welche Werkzeuge passen

Warenwirtschaftssysteme wie Microsoft Dynamics 365 Business Central, SAP Business One, weclapp oder Odoo halten Bestellhistorie und Produktdaten, B2B-Shops ergänzen Produktbeziehungen, manche mit Empfehlungsfunktionen. Die KI-Schicht liest Historie und Produktdaten, findet Lücken und Zeitpunkte, gleicht Produkte mit den Konformitätsinformationen ab, die Sie pflegen, und schreibt kurze Notizen für den Vertrieb und kurze Optionen für Bestätigungen. Transparent bleiben: Der Vertrieb sollte immer sehen, warum ein Vorschlag kam.

Häufige Fragen aus dem Verpackungshandel

Fühlen sich Kunden beobachtet?

Nicht, wenn der Vorschlag nützlich und begründet ist. „Sie bestellen viele Kartons und kein Klebeband bei uns, wir könnten beides liefern“ ist ganz normaler guter Service. Aufdringlich wirken Schlussfolgerungen, nach denen niemand gefragt hat, oder Vorschläge, die das Nein vom letzten Mal ignorieren.

Wie messen wir, ob es funktioniert?

Anteil am Einkauf je Kunde, also wie viele Produktgruppen er bei Ihnen kauft, Annahmequote der Vorschläge und Kundenbindung. Ist die Annahme niedrig, schlagen Sie das Falsche vor oder zu oft.

Lohnt sich das bei kleinen Kunden?

Gerade dort, weil niemand Zeit hat, sich ihre Konten persönlich anzusehen. Ein Café, das Becher bei Ihnen kauft und Deckel woanders, bekommt keinen Besuch vom Außendienst. Eine passende Option in der Auftragsbestätigung, einmal, ist genau die richtige Aufmerksamkeit.

Woher kommen die Konformitätsinformationen?

Aus Konformitätserklärungen und Produktspezifikationen der Hersteller, gepflegt in Ihren Produktdaten. Das Modell kann markieren, welche Produkte geprüft werden müssen. Die Fakten müssen aus Dokumenten kommen.

Faustregel

Schlagen Sie vor, was ein guter Kundenbetreuer vorschlagen würde: die offensichtlichen Lücken, das, was bald ausgeht, die günstigere Entsprechung und den rechtskonformen Ersatz. Höchstens ein oder zwei auf einmal, immer mit Grund, und nie bei jeder Bestellung.

Wenn Sie wissen möchten, was Ihre Stammkunden woanders kaufen, schreiben Sie mir, welches System und welchen Shop Sie nutzen. Ich zeige Ihnen, wie Sie die Lücken finden und in nützliche Gespräche verwandeln. Dieselben Bestelldaten sorgen für eine sauberere Auftragserfassung und korrektere Produktseiten.