Sanitär-Notdienst: Mit KI echte Notfälle von Routineanfragen trennen

Es ist 23:40 Uhr, und unter der Küchenspüle spritzt Wasser aus einem Rohr. Die Mieterin sucht nach „Notdienst Sanitär“ und ruft die ersten drei Nummern an. Beim ersten Betrieb läuft die Mailbox. Beim zweiten klingelt es ins Leere. Der dritte nimmt ab und bekommt einen gut bezahlten Einsatz, dazu vielleicht eine Kundin für die nächsten zwanzig Jahre.

Jetzt andersherum. Der Monteur, der diese Woche Notdienst hat, bekommt heute Nacht drei Anrufe: den Rohrbruch, eine Badewanne, die „seit einem Monat immer langsamer abläuft“, und einen Werbeanruf für Solaranlagen. Er geht bei allen dreien ran, weil er sie nicht unterscheiden kann, bevor er rangeht. Morgen früh um halb acht steht er auf der nächsten Baustelle, nach vier Stunden Schlaf.

Beides ist dasselbe Problem: Das Telefon kann einen Notfall nicht vom Rest unterscheiden. Genau dafür würde ich KI in einem SHK-Betrieb einsetzen. Nicht, um den Notdienst zu ersetzen, sondern damit der Monteur für den Rohrbruch geweckt wird und bei der Badewanne weiterschlafen darf.

Was an einem einzigen Anruf hängt

Die Versicherungszahlen erklären die Dringlichkeit aus Sicht der Anrufer: Jede Minute, in der Wasser läuft, macht den Schaden und die Rechnung größer. Wer abnimmt und hilft, das Wasser zu stoppen, ist für diese Anruferin sehr viel wert. Und wer auf der Mailbox landet, spricht in zwei von drei Fällen nichts drauf, sondern ruft die nächste Nummer an.

Die zwei Arten, wie das Telefon versagt

Die meisten SHK-Betriebe, die ich mir angesehen habe, fallen nach Feierabend in eines von zwei Mustern.

Alles geht auf die Mailbox. Niemand wird geweckt, und Notfälle gehen an den, der zuerst abnimmt. Der Morgen beginnt mit einem Stapel Nachrichten, von denen die Hälfte längst ein Mitbewerber gelöst hat.

Alles geht an den Notdienst. Kein Notfall wird verpasst, aber die Notdienstwoche wird zur Qual. Nicht dringende Anrufe, Werbeanrufe und „nur eine kurze Frage“ wecken jemanden, der am nächsten Morgen wieder auf der Baustelle steht.

Das zweite Muster ist besser für die Kunden und schlechter fürs Team. Es ist auch das Muster, bei dem gute Anlagenmechaniker irgendwann einen Job ohne Rufbereitschaft suchen. In einem Beruf, der ohnehin zu den Engpassberufen gehört, ist das teuer.

Was ein Notfall ist

Bevor irgendeine KI ins Spiel kommt, brauchen Sie Ihre eigenen Regeln schriftlich. Das Modell soll die richtigen Fragen stellen und Ihre Regeln auf die Antworten einer aufgeregten Anruferin anwenden, nicht eigene Regeln erfinden.

Zwei Zeilen verdienen besondere Aufmerksamkeit. Gasgeruch ist ein harter Stopp: Der Assistent stuft ihn nicht ein, bucht nichts und gibt sofort die Standard-Sicherheitshinweise. Und die erste Zeile zeigt, warum die Frage nach dem Hauptabsperrhahn so viel wert ist. Wenn die Anruferin das Wasser stoppen kann, wird aus einem nächtlichen Notfall ein normaler Termin am Morgen, und das ist für alle besser, auch für ihren Geldbeutel.

Der Ablauf des Anrufs

So würde ich den Ablauf für Anrufe nach Feierabend bauen. Tagsüber landen Anrufe wie gewohnt im Büro.

Ein paar Entscheidungen erledigen den größten Teil der Arbeit.

Im Zweifel ist es ein Notfall. Der Assistent ist so eingestellt, dass er eher zu oft eskaliert. Ein Monteur, der für einen Fehlalarm geweckt wird, ärgert sich. Eine Küche, die bis zum Morgen unter Wasser stand, ist eine Katastrophe. Die Regeln machen diese Abwägung ausdrücklich.

Ankunftszeiten verspricht der Monteur, nicht der Assistent. Der Assistent darf sagen: „Der Notdienst ruft Sie innerhalb von zehn Minuten zurück.“ Er sagt nie „in 30 Minuten ist jemand bei Ihnen“, weil er das nicht wissen kann.

Fotos vor der Anfahrt. Ein Foto vom Leck verrät dem Monteur oft, welches Material er braucht oder ob es ein Einsatz für zwei ist. Das spart am nächsten Morgen die Fahrt zum Großhändler.

Was auf dem Handy des Monteurs ankommt

Hier verdient der Assistent sein Geld. Der Monteur soll halb im Schlaf in zehn Sekunden entscheiden können, ob er sich anzieht und was er mitnimmt. Etwa so:

NOTFALL, 23:42
Wasser spritzt aus Rohr unter Küchenspüle, hört nicht auf.
Hauptabsperrhahn: Anruferin findet ihn nicht (unter Spüle gesucht).
EG-Wohnung, Birkenweg 14. Mieterin, Hausverwaltung informiert.
Niemand besonders gefährdet.
Fotos: 2 hochgeladen (Link). Notdienstpauschale akzeptiert.
Rückruf: 0171 5550142 (Frau Sommer)

Vergleichen Sie das mit einer Mailbox-Nachricht „Hallo, hier Sommer, hier ist überall Wasser, rufen Sie bitte zurück“ und einer zu schnell genannten Nummer. Die strukturierte Nachricht sagt dem Monteur, dass es ernst ist, dass er die Anruferin vielleicht schon am Telefon zum Hauptabsperrhahn im Keller lotsen kann, bevor er losfährt, und dass eventuell die Hausverwaltung den Auftrag freigeben muss. Das ist ein viel besserer erster Rückruf.

Was der Assistent nicht darf

Transparente Preise sind in diesem Geschäft übrigens mehr als eine Formalie. Verbraucherzentralen warnen seit Jahren vor unseriösen Rohrreinigungs- und Schlüsseldiensten mit überhöhten Notdienstrechnungen. Ein Betrieb, der schon am Telefon klar sagt, was die Anfahrt kostet und wer zurückruft, hebt sich davon ab.

Was die Nachtanrufe wert sind

Die Zahlen hängen stark von Region und Preisen ab. Deshalb hier die Rechnung mit Platzhaltern, die ich in einem ersten Gespräch nutzen würde.

Auf der anderen Seite der Rechnung steht der Schlaf. Wenn zwei Drittel der Anrufe heute Nacht keine Notfälle sind, nimmt der Assistent dem Monteur jede Nacht zwei Weckrufe ab. Über ein Jahr ist das der Unterschied zwischen einem Notdienstplan, den die Leute mittragen, und einem, wegen dem sie kündigen.

Werkzeuge, die Sie wahrscheinlich schon haben

Das meiste lässt sich an Software anbinden, die Sie vermutlich schon nutzen. Handwerkersoftware wie HERO, Das Programm, openHandwerk, Plancraft oder pds enthält Terminplan und Kundendaten. Ihr Telefonanbieter kann Anrufe nach Feierabend an ein anderes Ziel leiten. Der Assistent sitzt dazwischen: Er nimmt ab, stuft ein, benachrichtigt und legt Auftrag oder Rückruf in Ihrer Software an, über eine Schnittstelle oder mindestens per E-Mail.

Bei Aufnahme und Transkription ist Vorsicht angebracht. Ein Gespräch ohne Einwilligung aufzuzeichnen ist in Deutschland nach § 201 StGB strafbar, und nach DSGVO müssen Anrufer wissen, dass und wie ihre Daten verarbeitet werden. Seit August 2026 müssen sie außerdem erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, so will es Artikel 50 der KI-Verordnung. Eine klare Begrüßung deckt alles ab: „Sie sprechen mit dem automatischen Assistenten der Firma Müller Haustechnik. Damit unser Notdienst Ihnen schneller helfen kann, wird dieses Gespräch aufgezeichnet, wenn Sie einverstanden sind.“

Ein Pilot, bei dem keine Küche absäuft

Beim letzten Punkt wäre ich besonders streng. Ein einziger verpasster Notfall im Piloten ist ein Grund, die Regeln zu verschärfen, bevor es weitergeht, und keine Zahl, die man wegmittelt.

Fragen, die Betriebsinhaber stellen

Legen Kunden bei einem automatischen Assistenten nicht auf?

Manche schon, so wie manche heute bei der Mailbox auflegen. Wer Wasser auf dem Boden hat, will vor allem wissen, dass Hilfe kommt. Ein kurzer, klarer Assistent, der zwei, drei sinnvolle Fragen stellt und sagt „Der Notdienst ruft Sie in zehn Minuten zurück“, leistet das besser als ein Piepton.

Was, wenn die KI einen Notfall falsch einschätzt?

Genau deshalb neigen die Regeln zur Eskalation, und alles Unklare gilt als Notfall. Der Assistent trifft keine Ermessensentscheidung. Er stellt feste Fragen und wendet Ihre Regeln an. Jede endgültige Entscheidung trifft der Monteur.

Kann er sagen, was der Einsatz kostet?

Nur Ihre feste Notdienstpauschale, wenn Sie eine veröffentlichen. Alles andere hängt davon ab, was der Monteur vorfindet, und dieses Gespräch gehört dem Monteur.

Brauche ich das, wenn ich schon einen Telefonservice habe?

Vielleicht nicht. Ein guter Telefonservice mit klaren Anweisungen erledigt dieselbe Aufgabe. Die KI-Variante ist pro Anruf meist günstiger, nimmt sofort ab, auch wenn drei Anrufe gleichzeitig kommen, und schreibt eine strukturierte Zusammenfassung in Ihre Software. Wenn Ihr Telefonservice gut funktioniert, behalten Sie ihn.

Die Regel für die Notdienstleitung

Im Zweifel den Monteur wecken. Beim tropfenden Hahn schlafen lassen. Alles andere ist Detail.

Wenn Sie das mit Ihren Anrufen nach Feierabend ausprobieren möchten, schreiben Sie mir, wie Ihr Notdienst heute organisiert ist, und ich schlage Ihnen die kleinste Variante vor, die einen Test wert ist. SHK-Betriebe sind nicht die einzigen mit diesem Problem: Dachdecker nach einem Unwetter bekommen alle Anrufe auf einmal, und bei Wartungsverträgen im SHK-Betrieb geht es um das Gegenteil, nämlich Kunden zum Termin zu bewegen, bevor etwas kaputtgeht.